Luanda - Na produção de bens e de serviços, em muitos casos, já não são admissíveis exercícios de tentativa de acerto e erro, já não são toleráveis excessos de erros, desperdícios evitáveis e defeitos previsíveis, porquanto se pode socorrer aos conhecimentos e experiência acumuladas pela humanidade. Se pode focar na aprendizagem e treino das pessoas no sentido do “saber fazer”, visando a prevenção de erros e defeitos. 

Fonte: Club-k.net

Além disso, se pode recorrer ao método de benchmarking que, de forma geral, consiste na comparação de processos e produtos similares com vista a adopção das melhores praticas na produção de bens e serviços.

 

Por isso, defendemos que, ainda que as pessoas não sejam cem porcento infalíveis, é possível fazer bem logo à primeira vez ou pelo menos aproximar-­se a isso. A excepção talvez seja para os casos de inovação ou invenção, em que muitos processos são predominantemente originais e novos.

 

Com efeito, sendo que Angola envereda para a sua industrialização e ampliação da oferta de bens e serviços, convém desenvolver a cultura empresarial de “fazer bem à primeira vez” e reduzir desperdícios, principio de origem nipónica, a quem se associa Philip Grosby e outros autores.

 

Inúmeros exemplos existem no país, em que as empresas produtoras de bens e serviços não se importam tanto com alguns defeitos e em alcançar a melhor qualidade logo de início. Quantas estradas e outros empreendimentos vemos ser refeitos, devido a excesso de defeitos. Quantos produtos nacionais apresentam falhas. Quantos trabalhos de prestação de serviço tiveram de ser refeitos por não corresponderem às expectativas dos clientes. Aliás, é no domínio da prestação de serviços nos diversos ramos, (como na saúde, serviços públicos, restauração, hotelaria, estabelecimentos comerciais e outros), onde é muito visível o desprezo pela qualidade, o desprezo pela satisfação plena dos clientes ou utentes logo de primeira.

 

Provavelmente isso, ocorre porque muitas empresas produtoras de bens e serviços ainda não encaram a qualidade como a melhor via para obter lucros e vantagens competitivas.

 

Na senda do desenvolvimento económico e social que se pretende no país, é preciso reverter esta mentalidade. Aliás, o fazer bem à primeira vez é particularmente importante em tempo de crise económica e financeira.

 

Entre as enormes vantagens de fazer bem à primeira vez, constam as seguintes: Evitar a repetição de trabalho (re­ trabalho); Evitar desperdícios de recursos, incluindo o tempo; Reduzir custos e aumentar lucros; Evitar o sentimento de frustração e de incompetência dos trabalhadores; Evitar acusações recíprocas entre os trabalhadores ou departamentos, pelos defeitos dos produtos e serviços; Evitar reclamações e devoluções de clientes; Conquistar a confiança dos clientes;

 

Para tanto, reiteramos que precisamos desenvolver a nossa cultura de qualidade na produção de bens e de serviços, consolidando a ideia de qualidade na produção de bens e de serviços logo à primeira vez.

 

A questão que se pode colocar é a seguinte: Como conseguir “fazer bem à primeira vez”? Desde logo, é preciso ter em vista que o produto ou serviço de qualidade é aquele, cujos atributos, satisfazem plenamente as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Ou seja, é preciso produzir aquele bem ou serviço que o cliente, no todo ou em parte, considere ter valor e utilidade para si. Por isso, aconselha ­se a feitura de estudos de mercado e de opinião para se aferir o que è qualidade na óptica dos clientes.

 

Com base nisso, há que definir padrão de qualidade, intervalo de qualidade, esclarecer as especificações ou conformidades técnicas para feitura dos produtos e serviços. Produzir bem à primeira vez, requer que se baseie essa produção em bons planos, para que os resultados estejam em conformidade ao que se espera.

 

Depois de dotar­ se dos melhores meios de trabalho e das melhores matérias ­primas, a seguir, haverá que ensinar os trabalhadores a observarem as melhores combinações destas, a orientarem­ se por aquelas especificações e a fazerem bem, com base nos melhores métodos, logo de primeira. Consciencializá-­los e motiva-­los a fazerem bom trabalho, pois dele dependerá o bom trabalho dos demais elementos do processo de produção. Todos trabalhadores devem saber claramente o que têm de fazer ou o que se espera deles para alcançar qualidade, logo à primeira vez. As empresas (e mesmo os serviços públicos) devem se converter num lugar de permanente aprendizagem visando a qualidade.

 

 

A preocupação e o interesse pela qualidade deve ser de todos os participantes directos e indirectos durante todo processo de produção de bens e de serviços. Já Edwards Deming, guru da qualidade, advertia que o foco sobre a qualidade deve ser empreendido, durante o processo e não no final. Pois, para ele testar a qualidade depois de produzidos os bens, representa desperdício.

 

Philip Grosby sentenciava que “É um grande erro da maioria das empresas não medir quanto é gasto em fazer errado uma e outra vez”. Ele aconselhava as empresas a medir aquilo que ele chamou de preço do não cumprimento (PNC), que se for muito alto será prejudicial.

 

Por tudo o referido atrás, talvez tenhamos de repensar ou redefinir as atribuições dos Departamentos de qualidade de muitas empresas. Sugere­ se, por exemplo, que estes departamentos ajudem a correcção de erros e falhas ao longo do processo e não apenas no final. Estes Departamentos têm grande papel a desempenhar na implementação no país da cultura empresarial de “fazer bem à primeira vez”.

 

Luanda, 25 de Janeiro de 2016

⃰ Licenciado em Ciências Sociais e em Gestão de Empresas

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