Luanda - Na produção de bens e de serviços, em muitos casos, já não são admissíveis exercícios de tentativa de acerto e erro, já não são toleráveis excessos de erros, desperdícios evitáveis e defeitos previsíveis, porquanto se pode socorrer aos conhecimentos e experiência acumuladas pela humanidade. Se pode focar na aprendizagem e treino das pessoas no sentido do “saber fazer”, visando a prevenção de erros e defeitos.
Fonte: Club-k.net
Além disso, se pode recorrer ao método de benchmarking que, de forma geral, consiste na comparação de processos e produtos similares com vista a adopção das melhores praticas na produção de bens e serviços.
Por isso, defendemos que, ainda que as pessoas não sejam cem porcento infalíveis, é possível fazer bem logo à primeira vez ou pelo menos aproximar-se a isso. A excepção talvez seja para os casos de inovação ou invenção, em que muitos processos são predominantemente originais e novos.
Com efeito, sendo que Angola envereda para a sua industrialização e ampliação da oferta de bens e serviços, convém desenvolver a cultura empresarial de “fazer bem à primeira vez” e reduzir desperdícios, principio de origem nipónica, a quem se associa Philip Grosby e outros autores.
Inúmeros exemplos existem no país, em que as empresas produtoras de bens e serviços não se importam tanto com alguns defeitos e em alcançar a melhor qualidade logo de início. Quantas estradas e outros empreendimentos vemos ser refeitos, devido a excesso de defeitos. Quantos produtos nacionais apresentam falhas. Quantos trabalhos de prestação de serviço tiveram de ser refeitos por não corresponderem às expectativas dos clientes. Aliás, é no domínio da prestação de serviços nos diversos ramos, (como na saúde, serviços públicos, restauração, hotelaria, estabelecimentos comerciais e outros), onde é muito visível o desprezo pela qualidade, o desprezo pela satisfação plena dos clientes ou utentes logo de primeira.
Provavelmente isso, ocorre porque muitas empresas produtoras de bens e serviços ainda não encaram a qualidade como a melhor via para obter lucros e vantagens competitivas.
Na senda do desenvolvimento económico e social que se pretende no país, é preciso reverter esta mentalidade. Aliás, o fazer bem à primeira vez é particularmente importante em tempo de crise económica e financeira.
Entre as enormes vantagens de fazer bem à primeira vez, constam as seguintes: Evitar a repetição de trabalho (re trabalho); Evitar desperdícios de recursos, incluindo o tempo; Reduzir custos e aumentar lucros; Evitar o sentimento de frustração e de incompetência dos trabalhadores; Evitar acusações recíprocas entre os trabalhadores ou departamentos, pelos defeitos dos produtos e serviços; Evitar reclamações e devoluções de clientes; Conquistar a confiança dos clientes;
Para tanto, reiteramos que precisamos desenvolver a nossa cultura de qualidade na produção de bens e de serviços, consolidando a ideia de qualidade na produção de bens e de serviços logo à primeira vez.
A questão que se pode colocar é a seguinte: Como conseguir “fazer bem à primeira vez”? Desde logo, é preciso ter em vista que o produto ou serviço de qualidade é aquele, cujos atributos, satisfazem plenamente as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Ou seja, é preciso produzir aquele bem ou serviço que o cliente, no todo ou em parte, considere ter valor e utilidade para si. Por isso, aconselha se a feitura de estudos de mercado e de opinião para se aferir o que è qualidade na óptica dos clientes.
Com base nisso, há que definir padrão de qualidade, intervalo de qualidade, esclarecer as especificações ou conformidades técnicas para feitura dos produtos e serviços. Produzir bem à primeira vez, requer que se baseie essa produção em bons planos, para que os resultados estejam em conformidade ao que se espera.
Depois de dotar se dos melhores meios de trabalho e das melhores matérias primas, a seguir, haverá que ensinar os trabalhadores a observarem as melhores combinações destas, a orientarem se por aquelas especificações e a fazerem bem, com base nos melhores métodos, logo de primeira. Consciencializá-los e motiva-los a fazerem bom trabalho, pois dele dependerá o bom trabalho dos demais elementos do processo de produção. Todos trabalhadores devem saber claramente o que têm de fazer ou o que se espera deles para alcançar qualidade, logo à primeira vez. As empresas (e mesmo os serviços públicos) devem se converter num lugar de permanente aprendizagem visando a qualidade.
A preocupação e o interesse pela qualidade deve ser de todos os participantes directos e indirectos durante todo processo de produção de bens e de serviços. Já Edwards Deming, guru da qualidade, advertia que o foco sobre a qualidade deve ser empreendido, durante o processo e não no final. Pois, para ele testar a qualidade depois de produzidos os bens, representa desperdício.
Philip Grosby sentenciava que “É um grande erro da maioria das empresas não medir quanto é gasto em fazer errado uma e outra vez”. Ele aconselhava as empresas a medir aquilo que ele chamou de preço do não cumprimento (PNC), que se for muito alto será prejudicial.
Por tudo o referido atrás, talvez tenhamos de repensar ou redefinir as atribuições dos Departamentos de qualidade de muitas empresas. Sugere se, por exemplo, que estes departamentos ajudem a correcção de erros e falhas ao longo do processo e não apenas no final. Estes Departamentos têm grande papel a desempenhar na implementação no país da cultura empresarial de “fazer bem à primeira vez”.
Luanda, 25 de Janeiro de 2016
⃰ Licenciado em Ciências Sociais e em Gestão de Empresas
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