Luanda - Muitas pessoas vêem o seguro como parte integrante da gestão de risco dos seus bens e negócios, enquanto outros o vêem como um mal necessário. De qualquer maneira, até precisar dele, estás simplesmente a comprar uma promessa. Uma promessa que diz: mediante o pagamento de um prémio e caso se verifique o evento cujo risco é objecto da cobertura a indemnizar, dentro dos limites contratados , a Seguradora pagará.
Fonte: Club-k.net
A promessa de seguro é intangível. Assim, avaliar a qualidade ou o seu valor é muito difícil, o que torna o seguro um produto difícil de comprar (alguém disse-me que o seguro é a coisa mais difícil que há para vender no nosso mercado). É que o seguro é percebido como um "mal necessário" na vida. É algo que as pessoas sabem que precisam ter, mas não gostam de pagar o prémio. Assim, o tomador seguro nunca poderá realmente saber o verdadeiro valor da protecção contratada ( o que pode levar meses, talvez anos ou nunca). Ou seja, até que ocorra o sinistro: O momento da verdade nos seguros - é tão simples quanto isto.
Quando isto ocorre, o tomador de seguro espera o cumprimento de tudo o que foi prometido aquando da compra da apólice. O Segurado entra num estado de incertezas, porque Ele ou Ela está à procura de sinais tangíveis que se reflectem na qualidade do serviço, conhecimento e competência técnica no processo de regularização de sinistro. Qualquer pessoa que interaja com o cliente na Seguradora, deve ser equipado com experiência suficiente e competência técnica, para ser capaz de gerir a complexidade e a intangibilidade dos serviços de seguros prestado. Isto é necessário para garantir que não haja dúvidas de que o cliente realmente entendeu. Os clientes de seguros muitas vezes desconhecem ( por não ler ou por incompetência do vendedor do seguro) as limitações, exclusões e condições da apólice de seguro. Uma boa parte dos Segurados só tomam conhecimento do tipo de cobertura no processo de regularização do sinistro e há casos em que pessoas em posse de uma apólice de seguro válida, preferem não participar o sinistro por acharem que seria perca de tempo.
As Seguradoras precisam priorizar o investimento, não só em munir seus colaboradores e quadros com competências técnicas, mas, também no relacionamento com os clientes, levando em consideração tanto o tipo de serviço quanto ao tipo de cliente. A frequência de contacto entre a Seguradora e o Segurado é geralmente baixa. A interação pessoal é quase limitada. No entanto, porque os produtos de seguros são intangíveis e complexos - difíceis de entender, para que o cliente compreenda plenamente, a importância do relacionamento com o Segurado na indústria seguradora deve ser reforçada .
Os clientes de seguros querem conselhos, simplicidade, respostas rápidas e valor acrescido das seguradoras, o que leva à confiança. A gestão de relacionamento com os clientes, é em grande parte, aproximar-se do cliente e passar uma experiência positiva. Trata-se de tentar construir uma relação com os clientes, entender suas necessidades e oferecer produtos e serviços que atendam e se encaixe a essas necessidades. Mas, se as expectativas não forem satisfeitas, os clientes continuaram a desconfiar das seguradoras. O objectivo é ganhar a confiança e a reputação na relação, a fim de tornar os serviços de seguros parecerem quase tangíveis e menos complexos aos clientes. No centro deste exercício está a questão da confiança e a reputação nos serviços de seguros.
